Recebendo e Acomodando o Cliente
Cuidando das reservas de mesa
Normalmente, as reservas são feitas por telefone. Ao atender o chamado do telefone, o encarregado do registro das reservas deve seguir algumas regras:
• Não demore a atender ao telefone. Seja cortês, fale de forma clara e tenha à mão o mapa do restaurante, com a localização de todas as mesas e a planilha de registro das reservas.
• Saiba do cliente o dia e horário da reserva, nome da pessoa responsável pela reserva, número de pessoas, se a reserva é para a área de fumantes ou se há algum pedido especial.
• Informe ao cliente o tempo de tolerância para a reserva e qualquer outra regra estabelecida pelo restaurante.
• Registre a reserva na planilha apropriada. Lembre-se que todos os demais garçons devem saber das mesas já reservadas, pois o cliente não ficará satisfeito se, ao chegar, não encontrar mesa para se acomodar.
• Ao realizar a mise en place do restaurante, coloque uma indicação de reserva na mesa.
A chegada do cliente ao restaurante
Um cliente não deve ter a sensação de abandono ao entrar em um restaurante. Recepcionar o cliente na entrada é uma tarefa usualmente realizada pelo maître ou pelo host.
Na ausência de um desses, ou por recomendação de um superior, o garçom pode executar essa tarefa.
• Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Esteja sempre com um sorriso no rosto.
• Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante). Se tiver, encaminhe-o para a mesa.
• Não havendo reserva, pergunte se a preferência é pela área de fumantes ou não. Pergunte também se ele tem alguma outra preferência em relação à localização da mesa. Confira qual a disponibilidade do restaurante.
• Verifique o número de pessoas. Confirme se o cliente irá aguardar outras pessoas.
• Observe se existem crianças, idosos ou pessoas com alguma necessidade especial.
• Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. Vá sempre à frente para indicar o caminho.
• Acomode o(s) cliente(s). Se houver criança, verifique a necessidade de cadeirinha infantil. Se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade. Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira. Esteja atento às preferências e providencie um local para colocar bolsas e embrulhos.
• Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os serviços oferecidos.
Apresentando os serviços ao cliente
Alguns tipos de serviço
Serviço de buffet- Quando o restaurante mantém mesas com alimentos frios e quentes, ou seja, um buffet onde o cliente se serve e volta para a mesa. Neste tipo de serviço, as bebidas são servidas à mesa. Normalmente o cliente pode retornar para repetir.
Serviço à la carte - Quando o cliente escolhe os alimentos e bebidas que irá consumir através de opções oferecidas no cardápio. É servido na mesa.
Começando o atendimento
1. Informe ao cliente o tipo do serviço oferecido pelo restaurante para que ele possa fazer a sua opção de alimentos e bebidas.
2. Pergunte se o cliente deseja alguma bebida antes de fazer o pedido do prato. Em caso afirmativo, apresente o cardápio de bebidas. Faça sugestões.
3. Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe para o bar.
4. Sirva a bebida.
5. Apresente o cardápio de alimentos.
6. Afaste-se um pouco e deixe o cliente à vontade para fazer sua escolha. Se perceber dúvidas para a escolha, aproxime-se e dê sugestões.
7. Ao perceber que o cliente já fez a escolha, aproxime-se e registre o pedido das comidas. Confirme se os clientes desejam manter as bebidas que estão tomando ou se desejam fazer mais algum pedido.
8. Recolha os cardápios.
9. Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.
Dicas:
• Se houver crianças, ofereça a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se há a necessidade de uma adaptação do cardápio e afaste os objetos cortantes.
• Ao oferecer o cardápio, faça-o sempre pelo lado direito do cliente. Comece pelas mulheres - primeiro as mais velhas; depois, ofereça-o aos homens.
Couvert - Serviço de alimentos, geralmente composto de cestinhas de pães, azeitonas, manteiga ou outra iguaria. É servido logo após a acomodação do cliente à mesa. É um serviço opcional. Se o restaurante oferece esse serviço, antes de ser colocado à mesa, o cliente deve ser consultado.
Couvert artístico - Valor a ser cobrado por estabelecimentos que oferecem show ao vivo. O cliente deve ser informado da cobrança dessa taxa.
Retirando o pedido
Para retirar pedidos, a comanda manual é a mais usada. Vem em formato de bloco e cada garçom deve possuir o seu. Os pedidos são escritos nela; portanto, você sempre deve dispor de uma caneta.
Normalmente, as bebidas e comidas são tiradas em folhas separadas da comanda, porque são endereçadas a setores distintos. A comanda de comida deve ser encaminhada à cozinha; e a de bebidas ao bar.
Escreva de forma legível para que os cozinheiros e o barman possam entender. Um erro na escrita ou na leitura resulta em erro no pedido e na insatisfação do cliente. Evite rasuras. Anote o pedido somente quando perceber que o cliente já tem certeza do que está pedindo.
Anote os detalhes de cada pedido. Por exemplo: filé mal passado.
Crie e use, juntamente com os cozinheiros e demais garçons, códigos ou abreviações para agilizar no momento da retirada da comanda. Por exemplo: filé mal passado poderá ser escrito “Filé M/P”.
Dicas:
• Ouça o pedido atentamente.
• Repita o pedido para a confirmação do cliente.
• Identifique os clientes por números.
• Escreva o número do garçom e assine a comanda.
• Escreva a data e hora do pedido, o número da mesa e o número de clientes da mesa.
• Anote os pedidos seguindo a ordem: entrada e prato principal. Escreva a quantidade solicitada de cada prato (no pedido de alimentos).
• Encaminhe a comanda para o bar ou cozinha.
• Se houver crianças, ofereça a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se há a necessidade de uma adaptação do cardápio e afaste os objetos cortantes.
Existe também a comanda eletrônica; mas poucos restaurantes utilizam esse sistema. O pedido é retirado através de um pequeno aparelho eletrônico, que mostra todos os itens do cardápio. Quando o restaurante utiliza esse sistema, cada garçom tem seu próprio aparelho ou são instalados terminais em alguns pontos estratégicos.
Quando o cliente faz o pedido, o garçom digita o número referente à escolha. Os dados são automaticamente enviados aos terminais que ficam na cozinha, no bar e no caixa. No momento do registro, algumas observações feitas para a comanda manual deverão ser consideradas. Ouça atentamente o pedido do cliente, repita para confirmação e, então, registre o pedido.
Durante a retirada do pedido
• O garçom já deve estar informado sobre os produtos e serviços que o estabelecimento coloca à disposição do cliente e como descrever todos os pratos.
• Identifique o tipo de cliente que está sendo atendido, para adequar os serviços. Tente entender a característica de cada um deles. Exemplo: um executivo normalmente quer serviço eficiente e rápido; já um cliente em férias quer conversar mais, saber informações sobre o local, preocupa-se com a eficiência, mas nem tanto com o tempo.
• Apresente todas as variedades de serviço e produtos ao cliente.
• Deixe o cliente à vontade para escolher, mas esteja atento para perceber se ele está indeciso em relação a algum item.
• Prepare-se para fazer sugestões quando solicitado, mas evite impor sua sugestão.
• Não tente vender apenas os produtos mais caros, pois o mais caro nem sempre será o que atenderá ao gosto do cliente.
• Seja sempre gentil e educado. Fale somente o necessário.
• Evite ouvir conversas de clientes e nunca comente sobre os assuntos que ouviu.
• Lembre-se sempre: seu maior objetivo é a satisfação do cliente, pois cliente satisfeito sempre volta e também faz a propaganda positiva do estabelecimento.
Relacionando-se com outros setores
É por intermédio do garçom que o cliente se comunica com os outros setores do restaurante.
Para que tudo ocorra dentro da expectativa do cliente, sem gerar contratempos, é importante que sejam estabelecidos todos os critérios de comunicação entre a equipe de garçons e as equipes dos outros setores.
• Conheça a pessoa responsável por receber as comandas de bebidas e alimentos. Entregue a comanda logo depois de retirada.
• Explique, se houver alguma observação que fuja à regra. Exemplos: um prato dividido para duas pessoas; troca de guarnição; retirada de algum ingrediente; uma bebida, com ou sem gelo; ou qualquer outra observação.
• Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, confira se está de acordo com o descrito na comanda. Confira também a apresentação e a temperatura.
• Havendo algum problema, devolva de imediato, solicitando a correção.
• Avise ao cliente sobre uma possível demora do serviço. Explique os motivos e peça desculpas.
• Retorne para verificar se tudo está corrigido e leve o pedido para o cliente. Cuidado no momento do transporte, para não haver acidentes; e lembre-se que uma demora poderá esfriar o alimento.
• Tenha a mesma atenção quando for se relacionar com o caixa.
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