Finalizando os serviços
Regras básicas
• Após a realização de todas as etapas do serviço, procure saber se o cliente deseja algo mais.
• Afaste-se um pouco da mesa e espere o cliente pedir a conta, pois essa iniciativa sempre deve partir dele.
• Uma vez solicitada a conta, peça ao caixa para fazer o fechamento da mesa.
• Confira a conta. Verifique se os itens foram cobrados corretamente (nem a mais, nem a menos); se os preços estão de acordo com os escritos no cardápio; e se a soma está correta.
• Coloque a nota no porta-notas e apresente-a ao cliente de forma discreta. A nota deve ser colocada do lado direito do cliente que pediu a conta ou no centro da mesa.
• Afaste-se da mesa e aguarde o cliente pedir para fazer o pagamento.
• Esteja ciente de todas as formas de pagamento que o estabelecimento dispõe para esclarecer os clientes (dinheiro, cheque, cartão, etc.). Esse é um momento que exige muita atenção e discrição do garçom. Se o pagamento for feito em dinheiro, confira o troco, coloque-o dentro do porta-notas junto com o recibo, e entregue ao cliente que efetuou o pagamento.
• No caso de gorjeta, aguarde o cliente se retirar do restaurante para que seja recolhida e cumpra a norma estabelecida pelo restaurante.
Avaliando a satisfação do cliente
Normalmente, os clientes reclamam de:
• comida ou bebida que não corresponde ao que foi pedido;
• temperatura inadequada do alimento;
• prato do cardápio em falta;
• serviço lento;
• bebida estragada;
• falta de higiene;
• reservas não cumpridas;
• demora na apresentação da nota;
• erro na nota.
Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de avaliação de satisfação do cliente: por exemplo, um questionário ou formulário. Através dele, o cliente tem a oportunidade de informar a sua impressão sobre os serviços e produtos oferecidos, e pode também fazer comentários (elogios, sugestões ou reclamações).
Normalmente, o questionário ou formulário é entregue após a finalização de todos os serviços, no momento em que ele aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponível para o cliente usar e você deve estimulá-lo a contribuir com suas impressões sobre o estabelecimento, sobre os serviços, sobre os alimentos, bebidas, etc.
Se não existir um questionário de avaliação, você pode provocar a avaliação de forma verbal, com frases sugestivas, que abram oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade. (Exemplo: “Satisfeito(a), senhor(a)?”)
Como tratar as reclamações
Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam serviços estão sujeitos a reclamações e insatisfação por parte do cliente. O diferencial é a forma como essas reclamações são tratadas.
Em um restaurante, o garçom é a pessoa que está em contato com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, é para ele que os clientes normalmente reclamam. Então, é importante que ele saiba se portar perante a situação.
Dicas:
• Mantenha a tranquilidade.
• Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper.
• Reconheça o erro, se houver, sem procurar justificativas.
• Resolva o problema e desculpe-se com o cliente.
• Se não estiver ao seu alcance, peça licença e comunique de imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato para que o supervisor já chegue ao cliente com uma solução.
Prevenindo a exploração sexual no turismo
Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer o cliente. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional, é preciso ter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.
Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do setor de turismo, é bom você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e adolescentes e que é inaceitável que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para explorar sexualmente crianças e adolescentes.
Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nas fronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromisso com a proteção da infância e da adolescência.
Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigação de denunciá-lo às autoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se tolerar essa prática.
Portanto é necessário se orientar os estabelecimentos a:
• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentes e divulgá-la;
• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnam a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumam posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;
• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra a exploração sexual de crianças e adolescentes;
• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém algum tipo de contato.
Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código de Conduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informações relevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.
Como denunciar
Você pode recorrer:
• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;
• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber a notificação e analisar a procedência de cada caso.
Dicas:
Para maiores informações, você também pode consultar:
• o Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar
www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;
• a Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança
www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;
• o Código Ético Mundial de Turismo
www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf
• o Estatuto da Criança e do Adolescente
www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;
• o Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil
www.violenciasexual.org.br.
A saída do cliente
Dicas:
• Auxilie o cliente no momento de deixar a mesa.
• Tenha uma atenção especial com as crianças, senhoras e pessoas com necessidades especiais.
• Verifique se os clientes levam todos os seus pertences (bolsas, embrulhos, etc.).
• Encaminhe o cliente até a saída e agradeça pela presença.
• Retorne às suas atividades.
Fechando o restaurante
Todos os clientes já se retiraram, mas algumas tarefas ainda precisam ser realizadas para deixar o restaurante organizado para o dia seguinte. São elas:
• recolha todo o material sujo e leve para a área de higienização;
• não permita que qualquer material com restos de alimentos fique dentro do restaurante para ser retirado no dia seguinte. Desta forma, evitará que pragas se sintam atraídas e o restaurante fique com cheiro desagradável;
• arrume os aparadores;
• retire toalhas ou jogos americanos sujos das mesas. Encaminhe-os para o local estabelecido pelo supervisor;
• mantenha mesas e cadeiras organizadas, de forma a facilitar a limpeza do piso pela equipe responsável por essa tarefa;
• desligue aparelhos elétricos, ar-condicionado ou qualquer outro equipamento que deva ser desligado;
• apague as luzes;
• feche as janelas e portas.
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