Estudando Garçon - Como servir o cliente

Servindo o Cliente

Regras básicas de serviço

Existem várias formas de servir um cliente, que serão determinadas a partir do padrão estabelecido pelo restaurante em que você trabalha. Seguir as técnicas de serviço auxilia na agilidade e evita que acidentes ocorram.

Serviços de alimentos

São várias as modalidades de serviço. Observe alguns exemplos das principais delas.

Serviço à francesa

O cliente serve-se dos alimentos trazidos pelo garçom em uma travessa. Os alimentos são apresentados pelo lado esquerdo do cliente. Os talheres devem estar voltados para o cliente e a travessa à altura do prato, para evitar que alimentos caiam sobre a mesa. Esse serviço é usado em banquetes mais requintados.

Serviço à inglesa, direto

O garçom traz o alimento da cozinha em uma travessa, apresenta ao cliente pelo lado esquerdo e serve a comida com um auxílio de garfo e colher, em forma de um alicate.

Serviço à inglesa, indireto

O garçom traz o alimento da cozinha em uma travessa e o apresenta ao cliente pelo lado esquerdo. Coloca a travessa em uma mesa auxiliar (guéridon), monta o prato e serve o cliente pelo lado direito.

Empratado

O garçom traz o prato já pronto da cozinha e o apresenta ao cliente pelo lado direito.

Self-service

Os alimentos (entrada, prato quente e sobremesa) ficam expostos em um bufê. Os clientes vão até o bufê, servem-se à vontade e depois retornam para a mesa. Esse serviço é recomendado para atender muitas pessoas em uma refeição. Cabe ao garçom servir as bebidas, limpar as mesas e estar atento à necessidade de reposição e apresentação do buffet.

Dicas:

• Nunca se incline sobre o cliente nem sobre os alimentos. Mantenha uma boa postura e a aparência impecável.
• Use sempre uma bandeja para servir alimentos, bebidas, utensílios, etc. Mantenha as bandejas sempre limpas e carregue-as com a mão esquerda. Nunca encha a bandeja além da sua capacidade e do peso que você possa agüentar e equilibrar.
• Atenda primeiro às crianças; depois, às mulheres (sendo a prioridade das mais velhas); depois aos homens; e, por último, ao anfitrião.
• A sequência de um serviço completo são as saladas, sopas, prato principal, sobremesa, café e licor.
• Sopas podem ser servidas em pratos fundos ou consommé.
• Enquanto estiver acontecendo a refeição, mantenha a mesa sempre abastecida com os complementos e condimentos. Faça sempre uma revisão, evitando que copos sujos, garrafas vazias, etc. permaneçam na mesa.
• Bebidas são servidas pela direita do cliente e o copo nunca deve ser preenchido até a boca, exceto para bebidas que assim o exigem como parte do ritual (exemplo: saquê).
• Os pratos limpos devem ser servidos pela direita.
• Ao recolher os utensílios já usados, primeiro retire os pratos e, depois, os copos.

Serviços de bebidas

Em um serviço de restaurante, normalmente existe uma variedade de bebidas que podem ser servidas.

Para cada bebida, é utilizado um tipo de copo.

“O vinho é bebida excelente para o homem tanto sadio como doente, desde que usado adequadamente, de maneira moderada e conforme seu temperamento.”

Hipócrates

Regras gerais

• A lista de bebidas pode ser apresentada em separado ou no mesmo cardápio dos alimentos.
• Deve ser dado um tempo ao cliente para que faça a sua escolha.
• É necessário que você conheça cada tipo de bebida oferecido pelo estabelecimento, para que possa dar informação ou fazer uma sugestão correta ao cliente.
• Cada tipo de bebida terá o seu copo adequado para o serviço.
• Você deve sempre perguntar sobre a adição de gelo e açúcar nas bebidas.
• O pedido deve ser registrado na comanda e encaminhado para o bar.
• A bebida deve ser servida sempre em bandeja. Nunca carregue copos com a mão.
• Esteja atento à limpeza contínua das garrafas e latas.
• Quando servir bebidas em garrafa, gire-a um pouco para evitar que o líquido respingue ou derrame.

 

Orientações sobre algumas bebidas

Suco - O suco é normalmente preparado em uma copa. Deve ser servido em copo próprio para suco, sem açúcar. Disponibilizar à parte o açúcar e adoçante para ser colocado pelo cliente de acordo com o seu gosto. Pergunte ao cliente se deseja com ou sem gelo. Não se esqueça de levar uma colher de cabo longo e um canudo.

Refrigerante e água - Refrigerantes e água devem ser abertos na frente do cliente. Nunca encha o copo até a boca (ocupar apenas 2/3 do copo) e evite encostar a boca da garrafa na borda do copo. Confirme se a água é com ou sem gás.

 

Cerveja - A lata ou garrafa deverá ser aberta na frente do cliente. Pergunte se ele deseja com ou sem espuma. Mantenha a sobra da garrafa ou lata sobre a mesa, em protetor térmico ou em caçamba com gelo.

 

Chope - Preste atenção à pressão do gás e à temperatura. Caso apresentem alteração, comunique ao supervisor para que seja solicitada a manutenção da chopeira.

 

Uísque ou vodca - Coloque a garrafa da bebida em uma bandeja, que deve ter uma caçamba com gelo, uma pinça, o dosador e o copo. Aproxime-se da mesa pelo lado direito do cliente e pergunte a quantidade de gelo. Sirva o gelo com o copo ainda na bandeja. Coloque o dosador na boca do copo e encha-o com a bebida. Despeje a bebida no copo. Coloque um guardanapo ou porta-copos na mesa e coloque o copo, já com a bebida, sobre ele.

 

Vinho - É a bebida resultante da fermentação alcoólica, completa ou parcial, do mosto (sumo) da uva. O mosto branco não contém cascas. No rosado, as cascas permanecem pouco e, no caso do tinto, as cascas são mantidas. São produzidos em diversas regiões do mundo e a sua qualidade depende das condições do solo, do clima e da topografia onde as uvas foram cultivadas. Alguns clientes apreciam a degustação.

 

 

Segundo a Associação Francesa de Normatização, degustação é uma operação que consta de experimentar, analisar e apreciar os caracteres organolépticos e, mais particularmente, os caracteres olfato-gustativos de um produto.

 

Classificação dos vinhos

• Quanto à classe – de mesa; leve; espumante; licoroso; composto.
• Quanto à cor – tinto; rosado; rosé; clarete; branco.
• Quanto ao teor de açúcar – extra-brut; brut; seco; sec ou dry; meio doce; meio seco ou demi-sec; suave.

Vinhos brancos

• Chardonnay – uma das uvas mais conhecidas do mundo. Vinhos feitos dessa uva são secos e de leve acidez. Compatíveis com pescados e aves.
• Sauvignon blanc – uva utilizada para produzir vinhos secos e com muita acidez.
• Riesling – uva responsável pelos bons vinhos brancos com boa acidez.

Vinhos tintos

• Cabernet sauvignon – uva com boa acidez, gerando vinho tânico e potente, rico em cor, aroma e sabor. Compatível com carnes vermelhas e pato.
• Merlot – menos ácida e menos tânica que a cabernet sauvignon.
• Pinot noir – tinto de cor clara e mais leve. Vai bem quando servido com carnes, como vitela.
• Syrah ou shiraz – com grande concentração de cor e aromas, e repleto de taninos. Vai bem quando servido com carnes e cordeiros.

Passos do serviço de vinhos

• Apresentar o vinho ainda fechado ao cliente que fez o pedido, para que ele possa conferir o rótulo.
• Após a confirmação do pedido, abrir a garrafa na frente do cliente. Colocar a garrafa sobre uma mesa auxiliar, cortar e remover o invólucro e retirar a rolha com o auxílio de um saca-rolhas.
• Oferecer um pouco de vinho, para degustação, ao cliente que fez o pedido. Se for uma mulher que fez o pedido, perguntar primeiro se ela deseja fazer a degustação.
• Se aprovado, servir primeiramente as mulheres; depois os homens; e, por último, o cliente que fez o pedido. Se não for aprovado, o vinho deve ser substituído.
• Não encher a taça até a boca. Durante toda a refeição, a taça deverá conter vinho.
• Se a garrafa for de vinho branco e não for esvaziada, manter em balde com gelo próximo à mesa do cliente. Quando estiver vazia, manter fora do balde e perguntar ao cliente se deseja repetição.
• A cada repetição, começa novo serviço, seguindo todo o ritual.

 

Dicas:

• O vinho branco deve ser servido gelado (8 a 12ºC). Recomenda-se encher a taça até a metade.
• O vinho tinto é servido frio (14 a 18ºC). Colocar menor quantidade que a do vinho branco. A garrafa também não deverá ficar em caçambas com gelo, pois não deve ser servido gelado.
• Champanhe deve ser servida gelada (6 a 8ºC). Ao abrir, evitar provocar estampidos. Evitar também o excesso de espuma na taça.

 

Como conservar o vinho

As condições de armazenamento ou guarda do vinho são muito importantes e não devem ser negligenciadas, pois o vinho pode se deteriorar ou perder suas características. O ideal é que seja armazenado numa adega climatizada.

 

Dicas:

• Guardar as garrafas deitadas para evitar o ressecamento das rolhas.
• Manter as garrafas em ambientes frios, sem muita umidade e luminosidade.
• Evitar muita vibração.

Lendo o rótulo

O rótulo é o principal meio que o produtor tem para passar as informações sobre o produto. Algumas informações que costumam sempre aparecer:

• país de origem;
• teor alcoólico;
• tipo de uva;
• nome do produtor ou distribuidor;
• safra;
• capacidade da garrafa (ml).

Desembaraçando a mesa

A qualidade deve ser mantida durante todo o atendimento; portanto:

• esteja atento para perceber se o cliente já terminou a refeição. Uma forma de identificar é observar se os talheres estão em descanso sobre o prato por longo período;
• peça licença e confirme se já pode recolher o prato;
• retire cestas de pães, travessas, pratos e todos os materiais sujos, levando-os para a cozinha, copa ou área de higienização dos utensílios;
• cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais sujos;
• faça o serviço de forma organizada e silenciosa;
• retorne à mesa e, se necessário, limpe o excesso de sujeira que possa ter ficado sobre ela. Use uma feiticeira, escovinha e pratinho, ou pano limpo e pratinho. Nunca jogue sujeira das mesas no chão.

Serviço de sobremesas

• Já com a mesa limpa, ofereça sobremesa ao cliente.
• Fale das variedades e apresente o cardápio.
• Anote o pedido na comanda e encaminhe para a cozinha ou copa.
• Leve a sobremesa em bandeja para a mesa.
• Sirva a sobremesa.
• Percebendo que o cliente terminou com a sobremesa, aproxime-se da mesa, ofereça o cafezinho e/ou um licor.
• Se o cliente recusar, retire os pratos sujos da mesa e fique atento para quando o cliente solicitar a conta.

Serviço de cafezinho

Após a mesa limpa, deixe apenas o copo com água ou com vinho, se o cliente ainda estiver bebendo. Coloque a xícara, o pires e colherinha à frente do cliente.

Serviço de buffet

No serviço de bufê, os alimentos ficam expostos em balcões; portanto, não há a necessidade de o garçom servir os pratos prontos ao cliente. Ele mesmo se dirige até o bufê e monta o prato de acordo com sua livre escolha.

Nesse tipo de serviço, cabe a você supervisionar o bufê para que os alimentos sejam mantidos dentro dos critérios de temperatura, com boa apresentação e em quantidade suficiente. A você também compete abastecer os balcões com os utensílios apropriados para o serviço, servir bebidas aos clientes, retirar o material usado das mesas e rearrumá-las, se necessário.

Você deve ficar atento às solicitações especiais de clientes e à necessidade de reposição de alimentos, para solicitá-los à cozinha.

Estudando Garçon - Como receber e Acomodar o Cliente

Recebendo e Acomodando o Cliente

Cuidando das reservas de mesa

Normalmente, as reservas são feitas por telefone. Ao atender o chamado do telefone, o encarregado do registro das reservas deve seguir algumas regras:

• Não demore a atender ao telefone. Seja cortês, fale de forma clara e tenha à mão o mapa do restaurante, com a localização de todas as mesas e a planilha de registro das reservas.
• Saiba do cliente o dia e horário da reserva, nome da pessoa responsável pela reserva, número de pessoas, se a reserva é para a área de fumantes ou se há algum pedido especial.
• Informe ao cliente o tempo de tolerância para a reserva e qualquer outra regra estabelecida pelo restaurante.
• Registre a reserva na planilha apropriada. Lembre-se que todos os demais garçons devem saber das mesas já reservadas, pois o cliente não ficará satisfeito se, ao chegar, não encontrar mesa para se acomodar.
• Ao realizar a mise en place do restaurante, coloque uma indicação de reserva na mesa.
 

A chegada do cliente ao restaurante

Um cliente não deve ter a sensação de abandono ao entrar em um restaurante. Recepcionar o cliente na entrada é uma tarefa usualmente realizada pelo maître ou pelo host.

Na ausência de um desses, ou por recomendação de um superior, o garçom pode executar essa tarefa.

• Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Esteja sempre com um sorriso no rosto.
• Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante). Se tiver, encaminhe-o para a mesa.
• Não havendo reserva, pergunte se a preferência é pela área de fumantes ou não. Pergunte também se ele tem alguma outra preferência em relação à localização da mesa. Confira qual a disponibilidade do restaurante.
• Verifique o número de pessoas. Confirme se o cliente irá aguardar outras pessoas.
• Observe se existem crianças, idosos ou pessoas com alguma necessidade especial.
• Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. Vá sempre à frente para indicar o caminho.
• Acomode o(s) cliente(s). Se houver criança, verifique a necessidade de cadeirinha infantil. Se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade. Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira. Esteja atento às preferências e providencie um local para colocar bolsas e embrulhos.
• Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os serviços oferecidos.

 

Apresentando os serviços ao cliente

Alguns tipos de serviço

Serviço de buffet- Quando o restaurante mantém mesas com alimentos frios e quentes, ou seja, um buffet onde o cliente se serve e volta para a mesa. Neste tipo de serviço, as bebidas são servidas à mesa. Normalmente o cliente pode retornar para repetir.

Serviço à la carte - Quando o cliente escolhe os alimentos e bebidas que irá consumir através de opções oferecidas no cardápio. É servido na mesa.

 

Começando o atendimento

1. Informe ao cliente o tipo do serviço oferecido pelo restaurante para que ele possa fazer a sua opção de alimentos e bebidas.
2. Pergunte se o cliente deseja alguma bebida antes de fazer o pedido do prato. Em caso afirmativo, apresente o cardápio de bebidas. Faça sugestões.
3. Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe para o bar.
4. Sirva a bebida.
5. Apresente o cardápio de alimentos.
6. Afaste-se um pouco e deixe o cliente à vontade para fazer sua escolha. Se perceber dúvidas para a escolha, aproxime-se e dê sugestões.
7. Ao perceber que o cliente já fez a escolha, aproxime-se e registre o pedido das comidas. Confirme se os clientes desejam manter as bebidas que estão tomando ou se desejam fazer mais algum pedido.
8. Recolha os cardápios.
9. Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.

 

Dicas:

• Se houver crianças, ofereça a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se há a necessidade de uma adaptação do cardápio e afaste os objetos cortantes.
• Ao oferecer o cardápio, faça-o sempre pelo lado direito do cliente. Comece pelas mulheres - primeiro as mais velhas; depois, ofereça-o aos homens.

Couvert - Serviço de alimentos, geralmente composto de cestinhas de pães, azeitonas, manteiga ou outra iguaria. É servido logo após a acomodação do cliente à mesa. É um serviço opcional. Se o restaurante oferece esse serviço, antes de ser colocado à mesa, o cliente deve ser consultado.

Couvert artístico - Valor a ser cobrado por estabelecimentos que oferecem show ao vivo. O cliente deve ser informado da cobrança dessa taxa.

 

Retirando o pedido

Para retirar pedidos, a comanda manual é a mais usada. Vem em formato de bloco e cada garçom deve possuir o seu. Os pedidos são escritos nela; portanto, você sempre deve dispor de uma caneta.

Normalmente, as bebidas e comidas são tiradas em folhas separadas da comanda, porque são endereçadas a setores distintos. A comanda de comida deve ser encaminhada à cozinha; e a de bebidas ao bar.

Escreva de forma legível para que os cozinheiros e o barman possam entender. Um erro na escrita ou na leitura resulta em erro no pedido e na insatisfação do cliente. Evite rasuras. Anote o pedido somente quando perceber que o cliente já tem certeza do que está pedindo.

Anote os detalhes de cada pedido. Por exemplo: filé mal passado.

Crie e use, juntamente com os cozinheiros e demais garçons, códigos ou abreviações para agilizar no momento da retirada da comanda. Por exemplo: filé mal passado poderá ser escrito “Filé M/P”.
 

Dicas:

• Ouça o pedido atentamente.
• Repita o pedido para a confirmação do cliente.
• Identifique os clientes por números.
• Escreva o número do garçom e assine a comanda.
• Escreva a data e hora do pedido, o número da mesa e o número de clientes da mesa.
• Anote os pedidos seguindo a ordem: entrada e prato principal. Escreva a quantidade solicitada de cada prato (no pedido de alimentos).
• Encaminhe a comanda para o bar ou cozinha.
• Se houver crianças, ofereça a cadeirinha infantil. Pergunte aos pais se há a necessidade de uma adaptação do cardápio e afaste os objetos cortantes.

Existe também a comanda eletrônica; mas poucos restaurantes utilizam esse sistema. O pedido é retirado através de um pequeno aparelho eletrônico, que mostra todos os itens do cardápio. Quando o restaurante utiliza esse sistema, cada garçom tem seu próprio aparelho ou são instalados terminais em alguns pontos estratégicos.

Quando o cliente faz o pedido, o garçom digita o número referente à escolha. Os dados são automaticamente enviados aos terminais que ficam na cozinha, no bar e no caixa. No momento do registro, algumas observações feitas para a comanda manual deverão ser consideradas. Ouça atentamente o pedido do cliente, repita para confirmação e, então, registre o pedido.

Durante a retirada do pedido

• O garçom já deve estar informado sobre os produtos e serviços que o estabelecimento coloca à disposição do cliente e como descrever todos os pratos.
• Identifique o tipo de cliente que está sendo atendido, para adequar os serviços. Tente entender a característica de cada um deles. Exemplo: um executivo normalmente quer serviço eficiente e rápido; já um cliente em férias quer conversar mais, saber informações sobre o local, preocupa-se com a eficiência, mas nem tanto com o tempo.
• Apresente todas as variedades de serviço e produtos ao cliente.
• Deixe o cliente à vontade para escolher, mas esteja atento para perceber se ele está indeciso em relação a algum item.
• Prepare-se para fazer sugestões quando solicitado, mas evite impor sua sugestão.
• Não tente vender apenas os produtos mais caros, pois o mais caro nem sempre será o que atenderá ao gosto do cliente.
• Seja sempre gentil e educado. Fale somente o necessário.
• Evite ouvir conversas de clientes e nunca comente sobre os assuntos que ouviu.
• Lembre-se sempre: seu maior objetivo é a satisfação do cliente, pois cliente satisfeito sempre volta e também faz a propaganda positiva do estabelecimento.

 

Relacionando-se com outros setores

É por intermédio do garçom que o cliente se comunica com os outros setores do restaurante.

Para que tudo ocorra dentro da expectativa do cliente, sem gerar contratempos, é importante que sejam estabelecidos todos os critérios de comunicação entre a equipe de garçons e as equipes dos outros setores.

• Conheça a pessoa responsável por receber as comandas de bebidas e alimentos. Entregue a comanda logo depois de retirada.
• Explique, se houver alguma observação que fuja à regra. Exemplos: um prato dividido para duas pessoas; troca de guarnição; retirada de algum ingrediente; uma bebida, com ou sem gelo; ou qualquer outra observação.
• Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, confira se está de acordo com o descrito na comanda. Confira também a apresentação e a temperatura.
• Havendo algum problema, devolva de imediato, solicitando a correção.
• Avise ao cliente sobre uma possível demora do serviço. Explique os motivos e peça desculpas.
• Retorne para verificar se tudo está corrigido e leve o pedido para o cliente. Cuidado no momento do transporte, para não haver acidentes; e lembre-se que uma demora poderá esfriar o alimento.
• Tenha a mesma atenção quando for se relacionar com o caixa.