Procedimentos complementares
Durante a prática das atividades em um restaurante, várias situações podem acontecer e exigem que os garçons estejam preparados para resolvê-las rapidamente sem causar inconvenientes para os clientes.
OBJETOS QUE NECESSITAM DE TROCA
• Talheres que caem
Apanhe um prato de mesa limpo, pegue um talher limpo pelo cabo, coloque sobre o prato, leve até o cliente e coloque na mesa. Pegue o talher que caiu e leve para a área de higienização de utensílios.
• Talheres que precisam ser substituídos por troca de cardápio
Apanhe um prato de mesa, forre com um guardanapo e coloque os talheres que serão substituídos sobre ele. Transporte-os até a mesa e coloque-os nos devidos lugares.
• Guardanapos que caem
Pegue um prato limpo e, com o auxílio de um alicate, pegue um novo guardanapo e coloque-o sobre o prato. Transporte o prato até a mesa do cliente e, com o auxílio do alicate, pegue o guardanapo e coloque-o na mesa ao lado do cliente. Pegue o guardanapo que caiu no chão e leve até o local de roupa suja.
• Cinzeiros sujos
Nunca deixe um cinzeiro sujo ou cheio sobre a mesa do cliente. Traga dois cinzeiros limpos sobre uma bandeja. Coloque um dos cinzeiros sobre o sujo, que está na mesa do cliente, cobrindo para que cinzas não caiam sobre a mesa ou sobre o alimento e transporte-o para a bandeja. Pegue o cinzeiro limpo e coloque na mesa do cliente. Leve os sujos para área de higienização.
• Toalha de mesa que molhou durante a refeição
Retire os objetos que foram atingidos (talheres, pratos, etc.), enxugue o lugar com um guardanapo limpo. Se for toalha de mesa, cubra a mancha com um guardanapo limpo ou troque a toalha, se necessário.
Para retirar a toalha, remova os objetos que estão sobre a mesa e coloque-os em uma bandeja, levando para o aparador ou mesa auxiliar. Pegue uma toalha limpa e faça a substituição de forma simultânea com a retirada da suja. Dobre a toalha e reponha a mesa. Leve a toalha suja para local apropriado para que seja lavada. Se for jogo americano, troque por um limpo.
• Comida ou bebida derramada sobre o cliente
Quando o cliente ou o garçom deixa cair alimento ou bebida sobre a roupa do cliente, ofereça ajuda para limpar, mas seja muito discreto e só o faça se o cliente aceitar. Ofereça pano umedecido, escovinha, talco para tirar gordura, etc. Se foi você quem causou o incidente e o cliente está aborrecido, querendo cobrar o prejuízo que terá com a lavanderia, ou possível perda da roupa, chame o seu supervisor para conversar com ele.
• Ruídos no restaurante
O ambiente interfere na impressão e satisfação que o cliente terá do restaurante. Alguns ruídos devem ser evitados, para proporcionar um ambiente agradável para o cliente. Evite bater portas. Verifique o seu funcionamento antes da abertura do restaurante, para que não provoquem barulhos desagradáveis.
Ao movimentar louça e talheres, ou empilhar pratos, etc., faça-o de maneira suave. O polimento de utensílios deve ser feito na copa ou cozinha, nunca no restaurante, em horário do movimento. Ao movimentar mesas e cadeiras, evite arrastá-las para não provocar barulho.
Em conversas com os colegas, evite falar alto. Atenção também ao barulho que vem da cozinha. Solicite aos cozinheiros todo cuidado com o excesso de ruídos (panelas batendo, conversas entre cozinheiros, etc.).
• Objetos esquecidos no restaurante pelo cliente
Conheça qual a norma do estabelecimento em relação aos objetos esquecidos no restaurante pelo cliente. O ideal é que seja feito um registro em planilha de achados e perdidos, para que todos tenham conhecimento, pois o cliente pode retornar para buscar em horário diferente do turno de trabalho do garçom que encontrou o objeto. Se for objeto de valor, informe imediatamente ao seu supervisor.
IDENTIFICANDO SITUAÇÕES ESPECIAIS
• Quando a mesas têm um grande número de pessoas
• Identifique o cliente responsável pela mesa.
• Fique atento ao retirar a comanda.
• Saiba o pedido de cada cliente.
• Solicite ajuda no momento de servir.
• O cliente sozinho
• Faça com que ele se sinta bem-vindo.
• Evite longa espera entre um prato e outro.
• Tente acomodá-lo na mesa de sua preferência para que se sinta à vontade.
• Executivos em reunião
• Evite interromper conversas.
• Sirva de forma discreta.
• Não se envolva nas conversas.
• Não faça comentários sobre o que ouviu.
• Quando o cliente está de férias ou em lazer
• Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento.
• Apresente todos os serviços.
• Saiba dar informações sobre a localidade.
• Quando há crianças na mesa
• Ofereça a cadeirinha especial para crianças.
• Procure ser paciente.
• Mantenha as crianças distraídas dentro do possível e de acordo com a permissão do responsável.
• Retire de perto da mesa todos os objetos que ofereçam perigo.
• Sirva a criança em primeiro lugar.
• Quando o cliente é difícil de satisfazer
• Seja simpático e objetivo.
• Esteja atento para entender o que o cliente está querendo pedir.
• Evite criar situações polêmicas.
• Quando o cliente faz dieta
• Ouça o cliente sobre as possíveis restrições.
• Dê sugestões.
• Registre a informação na comanda.
• Alerte a cozinha.
• Evite tratá-lo como doente.
SITUAÇÕES DE EMERGÊNCIA
Emergência: Situação crítica; acontecimento perigoso ou fortuito; incidente (Aurélio).
Situações de emergência são imprevisíveis e podem acontecer a qualquer momento.
• Mantenha-se calmo. Isto é importante na hora de tomar uma decisão.
• Siga as normas da casa, mas mantenha-se sempre alerta.
• Saiba onde fica a lista de telefones úteis (bombeiro, polícia, hospitais, serviço de ambulância, etc.).
• Conheça as saídas de emergência do restaurante.
• Se um cliente passar mal, ofereça ajuda imediatamente e chame o seu supervisor.
Fazer um curso de primeiros socorros, ou fazer parte de uma brigada de incêndio, ajudará a proceder corretamente em situações de emergência.
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